お客様の「声」は大事なヒント、クレーム対応の基本

クレーム対応の基本とは

まずは、不快な思いさせたことをお詫びします。丁寧な謝罪の一言があるかないかでは、お客様の気持ちも大きく異なります。また、クレーム対応で最も大切なのが、話の聞き役に徹するということです。「そうですね」「おっしゃる通りです」といった相槌やクッション言葉、間の取り方を正確に使いこなして相手の心情を理解し、クレームの内容をよく聞くということが非常に重要です。

さらに、お客様の言葉から何が問題となっているのか事実を確認して整理し、相手が何を求めているのか判断しましょう。6W3Hの枠組みで捉え、この問題に対してどういう形で誠意を示すのか、常識の範囲内で伝えます。また、対応策を提示して終わりではありません。再度、不快な思いをさせたことに対して謝罪をし、貴重なご意見を頂戴したことに対するお礼を伝えます。

お客様の声はヒントになる

クレームはお客様からの貴重なご意見です。情報を蓄積することで業務改善やリスク管理、マーケティングに役立つ共有財産となります。お客様対応が完了したら終わりではなく、顧客満足度の向上に向けて今後に活かすことが大切です。また、同様のクレームが起きないよう、原因を洗い出し、検証、再発防止に向けた取り組みを徹底することが求められます。

クレームの予防を目指す

クレームが起きたら的確に対処する必要がありますが、そもそもクレームを誘発しないためには日頃からの組織づくりが重要です。クレームの発生原因は数多くあり、その中でも多いものとして従業員のミスが挙げられます。

これを避けるためには日頃からルールや手順の周知が大事ですが、意外とできていないケースも多いです。また、仕事に慣れてきた中堅社員の油断が、クレームに繋がるケースも考えられます。クレームを誘発させないためには業務知識の一定化はもちろん、社員間の連携やバックアップ体制の強化など、万全の予防策を考える必要があります。

そして、そんな組織づくりに有効な手段が社員研修だといえます。社員研修を上手く活用して適切なクレーム処理はもちろん、クレームの未然防止を目指しましょう。

社員研修・社員教育の株式会社アドバンストコミュニケーション

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